| Title: | Řešení stížností v konkrétním subjektu |
| Other Titles: | Solving of complaints in a chosen subject |
| Authors: | Samcová, Ilona |
| Advisor: | Tlučhoř Jan, Ing. Ph.D. |
| Referee: | Sadílek Tomáš, Ing. Ph.D. |
| Issue Date: | 2021 |
| Publisher: | Západočeská univerzita v Plzni |
| Document type: | diplomová práce |
| URI: | http://hdl.handle.net/11025/44654 |
| Keywords: | stížnost;ochrana spotřebitele;spokojenost;kvalita |
| Keywords in different language: | complaint;consumer rights;satisfaction;quality |
| Abstract: | Diplomová práce se zabývá problematikou řešení stížností v konkrétním subjektu. Hlavním cílem diplomové práce je zjištění, jak probíhá řešení stížností v dané společnosti, s čímž souvisí také otázka kvality poskytovaných služeb a celkové spokojenosti zákazníků společnosti. První část práce obsahuje charakteristiku klíčových pojmů a definic na základě prováděných rešerší v odborné literatuře. Následuje část práce věnující se popisu dané společnosti a analýze jejího přístupu k řešení stížností zákazníků. Následuje zjištění míry kvality poskytovaných služeb a míry celkové spokojenosti zákazníků na základě marketingového výzkumu realizovaného prostřednictvím dotazníkového šetření. Zjištěné výsledky z provedené analýzy a marketingového výzkumu jsou využity k navržení opatření, které vedou ke zvýšení spokojenosti zákazníků a kvality poskytovaných služeb. |
| Abstract in different language: | The diploma thesis deals with complains solving in a specific subject. The main goal of the diploma thesis is to find out how complaints are resolved in a given company, with the following specific question of the quality of provided services and the overall satisfaction of the company's customers. The first part of the thesis contains the characteristics of key terms and definitions based on searches in the literature. The following is a part of the work devoted to the description of the company and the analysis of its approach to resolving customer complaints. It consists of determining the level of quality of provided services and the level of overall customer satisfaction on the basis of marketing research carried out through a questionnaire survey. The results obtained from analyzes and marketing research are useful for designing measures that lead to increased customer satisfaction and the quality of provides services. |
| Rights: | Plný text práce je přístupný bez omezení. |
| Appears in Collections: | Diplomové práce / Theses (KFU) |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| Diplomova prace_Ilona Samcova.pdf | Plný text práce | 1,86 MB | Adobe PDF | View/Open |
| DP_Samcova_VP.pdf | Posudek vedoucího práce | 131,51 kB | Adobe PDF | View/Open |
| DP_Samcova_OP.pdf | Posudek oponenta práce | 157,91 kB | Adobe PDF | View/Open |
| DP_Samcova.pdf | Průběh obhajoby práce | 160,03 kB | Adobe PDF | View/Open |
Please use this identifier to cite or link to this item:
http://hdl.handle.net/11025/44654Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.