| Title: | Výzkum vybraného aspektu hodnoty pro zákazníka ve veřejné dopravě |
| Other Titles: | Research on a selected aspect of customer value in public transport |
| Authors: | Lafatová, Kateřina |
| Advisor: | Tlučhoř Jan, Ing. Ph.D. |
| Referee: | Štumpf Petr, Doc. Ing. Ph.D. |
| Issue Date: | 2023 |
| Publisher: | Západočeská univerzita v Plzni |
| Document type: | diplomová práce |
| URI: | http://hdl.handle.net/11025/54153 |
| Keywords: | spokojenost;kvalita služeb;loajalita;veřejná železniční doprava;hodnota |
| Keywords in different language: | satisfaction;service quality;loyalty;public train transport;value |
| Abstract: | Předložená diplomová práce se zabývá analýzou vnímání zákazníka ve veřejné dopravě. V první části práce jsou vymezena teoretická východiska ohledně hodnot, spokojenosti, kvality a loajality a jejich měření. Praktická část práce je zaměřena na společnost České dráhy a.s. Pomocí dotazníkového šetření byl proveden výzkum ohledně vnímané kvality, spokojenosti a loajality cestujících. K analýze kvality služeb je využita metoda IPA neboli okno zákazníka. Výzkum spokojenosti je proveden pomocí Evropské indexu spokojenosti zákazníka. Zákaznická loajalita je zkoumána pomocí indexu loajality a Net Promoter Score. Pro možné porovnání výsledků je výzkum použit rovněž na konkurentního dopravce RegioJet a.s. |
| Abstract in different language: | The submitted thesis deals with the analysis of customer values in public transport. The first part of the thesis defines the theoretical foundations regarding values, satisfaction, quality, and loyalty, as well as their measurement. The practical part focuses on the company České dráhy a.s. Through a questionnaire survey, research was conducted regarding the perceived quality, satisfaction, and loyalty of passengers. Importance Performance Analysis (IPA) is used for the analysis of service quality. Satisfaction research is carried out using the European Customer Satisfaction Index. Customer loyalty is examined using the Loyalty Index and Net Promoter Score. For potential result comparison, the research is also applied to the competing carrier, RegioJet a.s. |
| Rights: | Plný text práce je přístupný bez omezení |
| Appears in Collections: | Diplomové práce / Theses (KMO) |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| Diplomova prace Katerina Lafatova.pdf | Plný text práce | 3,05 MB | Adobe PDF | View/Open |
| Lafatova_Katerina_o.pdf | Posudek oponenta práce | 123,82 kB | Adobe PDF | View/Open |
| Lafatova_Katerina_v.pdf | Posudek vedoucího práce | 123,46 kB | Adobe PDF | View/Open |
| ProtokolSPrubehemObhajobySTAG.pdf | Průběh obhajoby práce | 38,26 kB | Adobe PDF | View/Open |
| Diplomova_prace_Katerina_Lafatova.pdf | VŠKP - příloha | 3,05 MB | Adobe PDF | View/Open Request a copy |
Please use this identifier to cite or link to this item:
http://hdl.handle.net/11025/54153Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.